Acordo de Nível de Serviço

Este SLA define metas de disponibilidade e o procedimento de compensação para VPS, servidores dedicados e hospedagem. Serviços de terceiros, licenças e produtos com SLA específico seguem as condições apresentadas em sua oferta.

A meta mensal de disponibilidade da rede e da energia da infraestrutura é de 99,9%, medida por mês-calendário e por serviço afetado.

A disponibilidade é calculada pela razão entre os minutos disponíveis e o total de minutos do período, descontadas as exclusões previstas neste documento.

Quando confirmada indisponibilidade elegível, o cliente poderá solicitar crédito:

• de 99,0% até 99,89%: 5% da mensalidade do serviço afetado;
• de 95,0% até 98,99%: 10% da mensalidade do serviço afetado;
• abaixo de 95,0%: 20% da mensalidade do serviço afetado.

O crédito não é convertido em dinheiro, limita-se ao valor mensal do serviço afetado e será aplicado em fatura futura após validação técnica.

Não entram no cálculo de indisponibilidade:

• manutenções programadas comunicadas com antecedência razoável;
• falhas em software, configuração, credenciais ou conteúdo administrado pelo cliente;
• suspensão por inadimplência, abuso, ordem legal ou risco de segurança;
• indisponibilidade de operadoras, DNS ou serviços de terceiros fora do controle direto;
• eventos de força maior e ataques que excedam o perfil ou capacidade contratada;
• ações solicitadas pelo cliente, incluindo reinicialização, reinstalação e migração.

Incidentes devem ser registrados pelo painel. A prioridade considera impacto, quantidade de serviços afetados e existência de alternativa operacional.

O tempo de primeira resposta não representa necessariamente o tempo de resolução, que depende da causa, da cooperação do cliente e de fornecedores envolvidos.

Manutenções programadas são realizadas preferencialmente em horários de menor impacto e comunicadas pelos canais disponíveis. Em situações críticas de segurança ou estabilidade, a intervenção poderá ocorrer sem aviso prévio.

Sempre que possível, a LopesHost empregará redundância, migração ou janelas graduais para reduzir a interrupção percebida.

O pedido deve ser aberto pelo titular no painel em até 10 dias corridos após o incidente, informando o serviço, data, horário e evidências disponíveis. A LopesHost analisará os registros de monitoramento e responderá no próprio atendimento.